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杨谨蜚:从认证认可“十三五”规划看售后服务认证与民生需求

   售后服务认证国标网      2018-03-21      0


专访“商品售后服务评价体系认证”技术牵头人杨谨蜚
 
日前,国家质检总局、国家认监委举行新闻发布会,发布《认证认可检验检测发展“十三五”》规划的相关情况,明确提出要在未来五年将我国建成认证认可强国的战略目标。规划还科学设定了认证认可强国指标体系,提出了系列指导性目标、重大工程、主要任务和工作机制。而最让民众瞩目的,则是规划对民生领域的关注。
 
提到民生领域,就不能不提售后服务,它是民众放心消费的重要保障。但是目前的情况并不容乐观,国内不少企业,包括跨国公司的售后服务一直饱受消费者诟病。据全国消协组织统计,仅2016年第三季度就受理消费者投诉138,195件,其中与售后服务相关的投诉占比在16.2%。而在涉及民生的认证认可项目中,“商品售后服务评价体系认证”的目的是旨在减少投诉问题,帮助企业规范售后服务水平,并保护消费者权益。
 
杨谨蜚是“商品售后服务评价体系认证”(该认证也称为商品售后服务认证售后服务认证)的开创者、技术牵头人,为我国社会服务水平提升努力多年。他在国际标准化组织还没有研究到售后服务方面时,就开拓了这一关乎消费和民生的重要认证领域。今天,“商品售后服务认证”已帮助上百家企业建立了标准化的服务体系,其影响力正在不断扩大。针对售后服务认证将在“十三五”规划中产生的作用,记者对杨谨蜚先生进行了采访。
 


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一、关注民生,来之不易的售后服务认证


 
2006年,国家商务部颁布的《商品售后服务评价体系》(SB/T10401-2006)国内贸易标准实施,针对“商品售后服务”的认证工作开始筹备。2007年,北京五洲天宇认证中心正式成立,这是我国首次对“企业商品的售后服务能力”开展第三方认证工作。
 
这一年,杨谨蜚加入北京五洲天宇认证中心,开始开发“商品售后服务认证”的整套体系。

这时,国内和国际的服务认证几乎还是一片空白,多数国人对“售后服务”的概念还停留在“修、换、退”的简单概念上,至于能让消费者识别企业售后服务好坏的第三方权威认证,更是不曾出现过。
 
不仅是社会和消费者意识缺乏,大多数企业也是“重销售,轻服务”,能够在商品售出后提供完善服务的企业少之又少,每年都有大量的投诉事件产生。

对杨谨蜚而言,难题还不仅在于消费者认识和企业认识方面,重要的是缺乏认证的技术。这时在国内开展比较成熟的是产品认证和管理体系认证,由于有国际标准化组织(ISO)的很多标准借鉴,或者直接将国际标准转为国家标准使用,又经过多年发展,从证书数量、从业人员、认证模式都比较完善。而服务认证,连认证行业从业人员都不清楚其概念。
 
和一些认证从业人士沟通后,杨谨蜚发现泼冷水的人多,认同的少,甚至瞧不起这项全新的“售后服务认证”。不少人认为,“使用ISO的国际标准,做管理体系认证就可以了,为什么要费心费力做一个市场不了解,企业难接受,甚至没人知道的新认证?”“建议你还是做管理体系认证,拿来就用。这是政府明文推行的,有成熟市场的认证项目。”
 
为什么我们就不能开创一个新的第三方认证,解决消费者、企业都关心的问题?消费者和企业不知道,是因为以前没有这样的认证,并不代表他们没有需求。ISO的管理体系认证也是因为对质量、环境保护等方面的需求而诞生,在上世纪90年代刚刚进入中国的时候,获得认证的企业也寥寥无几。
 
像“质量管理体系认证”,就经过二十多年的政府推行和宣贯,已让多数企业和消费者认识了其存在和作用。

售后服务认证有价值,有意义,和民生息息相关,为什么不能做好这件事?没有困惑多久,杨谨蜚就下定了决心,他开始深入研究,一步步地完善这项全新认证的各个细节。

首先,是如何考虑消费者需求。其次,是企业如何依据认证,达到服务能力的标准化和优质化。第三,作为第三方认证如何实施。杨谨蜚以这三个方面来进行研究,逐步建立了“商品售后服务认证”的全套体系。
 
目前,杨谨蜚建立的《商品售后服务认证审核方案》等文件已获得国家著作权登记,开创了服务认证行业的先驱,保持着专利和领先优势。这些用于售后服务认证的技术文件是我国首创,在全世界都具有前沿地位。
 
杨谨蜚认为:售后服务不仅影响到民生,更影响到企业自身的生存和发展,是决定消费者货币选票归属的核心要素。做好售后服务,是对各方面都有益处的事。这就是“商品售后服务认证”能够生根开花的价值所在。
 
据了解,目前通过商品售后服务认证有很多与消费者生活密切相关的行业,如家电行业的海尔集团、美的厨电、万和电器;服装行业的红豆股份、海澜之家;家居行业的业之峰、博洛尼、王力集团;电动车行业的雅迪集团、爱玛科技等。这些都是行业代表性的企业。
 
相关企业或通过售后服务认证进一步完善了售后服务水平,或以认证获得了消费者认可,减少了投诉率,或以认证规范了服务市场,证明了其行业领先性。许多知名企业纷纷写来感谢信,感谢“商品售后服务认证”对企业服务体系的建立和完善做出的贡献。
 
“商品售后服务认证对很多行业都会起到指导作用”、“它是目前唯一对企业售后服务进行规范评价和提升的系统性认证,对企业帮助极大。”早在2012年,中国人民大学的专家学者,以及首批获得认证的美的日电集团、厦门航空、雅迪集团有关服务负责人就这样认为。事实证明他们所言不虚。
 
2014年,中华人民共和国国务院发出了《关于加快发展生产性服务业促进产业结构调整升级的指导意见》(国发[2014]26号),在“主要任务”的第十节中专门提出“售后服务”,“鼓励企业将售后服务作为开拓市场、提高竞争力的重要途径”,并“完善售后服务标准,加强售后服务专业队伍建设,健全售后服务认证制度和质量监测体系,不断提高用户满意度”。这表明“售后服务认证”已成为国家发展方针的推荐和引导方向。
 
2015年11月,中华人民共和国国务院又颁布了国民经济和社会发展第十三个五年规划纲要,简称“十三五规划”(2016-2020年),主要阐明国家战略意图,明确政府工作重点,引导市场主体行为,是2016-2020年中国经济社会发展的宏伟蓝图。其中专门提出要“促进生产性服务业专业化”,“以产业升级和提高效率为导向,发展工业设计和创意、工程咨询、商务咨询、法律会计、现代保险、信用评级、售后服务、检验检测认证、人力资源服务等产业。建立与国际接轨的生产性服务业标准体系,提高国际化水平。”文件中再次明确提到“售后服务”,说明售后服务的提升已是国家产业升级战略方针的重要部分。
 
作为中国“服务认证”领域中最有先驱性的代表项目,“商品售后服务认证”将在《认证认可检验检测发展“十三五”规划》中发挥什么影响?

对于这个问题,杨谨蜚向记者展示了厚达一米多高的研究资料,他表示:“认证认可行业的发展,我们国家过去都是以产品认证和管理体系认证为主,至于服务认证方面,虽然我们做了这么多研究,但整个领域才刚刚起步。《认证认可检验检测发展“十三五”规划》的出台,意味着所有关乎民生的认证领域都要大力发展,尤其是关于服务业方面的认证。政府应该会进一步提倡和鼓励企业参与服务认证,我们将为更多企业的服务标准化建设提供帮助,为保护消费者权益发挥更重要作用。”
 
“目前我国社会的整体服务水平还比较低,除了代表性企业,更多的企业是没有进行售后服务认证的,所以为什么还有很多的投诉和损害消费者利益的事件。”杨谨蜚表示,“售后服务认证的作用,首先是在服务认证领域中继续探索和前进,为国家产业升级和转型做出努力。而更重要的,是让售后服务认证‘为消费者保驾护航’,这也是我一直以来的愿望。”
 
二、为保护消费者权益而努力

采访中,杨谨蜚与记者有一段问答,杨谨蜚问记者:“假设你作为一名普通的消费者,当发现购买的商品出现故障,需要进行售后服务,而销售方迟迟不解决时,有什么办法解决?”
 
“打投诉电话。”

“也不起作用呢?”

“找媒体曝光、找消费者组织。”记者回答道,“最后还不行就上法院”。

“这是一个好办法。”杨谨蜚点头道,“但是其中花费的时间成本和精力会比较长,虽然国家有‘三包’规定,但不少商品是三包期一过就坏。维权花掉的成本还大于这件东西本身。据我们调查,消费者不了了之的占大多数。”
 
“没错,那么您有什么好办法?”记者问。

“尽量选择有售后服务认证标志的商品,选择通过售后服务认证的企业。”杨谨蜚建议。从实际情况和他走访的企业来看,目前通过售后服务认证的企业,服务能力都是有保障的。无论企业资源配置、服务人员、维修配件、服务网点数量都能满足要求,投诉处理机制也能顺畅运行。即使真遇到企业不解决的情况,还可以到认证中心来投诉,有很好的外部监督效果。
 
“没有通过认证的企业就不好说了”,毕竟没有专业评审小组进行验证,消费者选择这些企业及其商品,就等于签订了一项“不公平合约”。

“我们都是消费者,这种事我照样遇到。”杨谨蜚对记者讲了一次在某电商平台购买笔记本电脑,被“踢皮球”一般的推诿,甚至遇到虚假延保承诺的亲身经历。“此后我不再在这个电商平台购买商品,这台电脑也找专业人士看了,卖出的时候就是返修机。”
 
“但是这种证据很难界定,作为一名普通消费者,你怎么去鉴定维权?你要花多少时间?哪怕正常投诉,已经过了保修期,销售者可以说这属于使用问题,让你花钱去修。为了几千块钱上法院,大多数人都不愿浪费这个精力。”杨谨蜚一边说一边摇头,“不是每个人都有时间去维权的,所以‘服务陷阱’长期存在。不少服务差的企业已经习惯了,消费者也没有办法拿他怎么样。比如这个电商平台,它就不愿意进行售后服务认证,一对照评审就会发现它都是问题。”
 
杨谨蜚认为,售后服务认证的长期作用是趋向于一种正向淘汰机制,最终是要在激烈的市场竞争中为企业服务水平以及顾客的满意度设立门槛,淘汰那些服务差,服务体系不健全的企业。换言之,低水平的服务其实是一种“落后产能”,这也是国家“供给侧改革”所提出的思路。
 
但是要实现这一目标还有很长的路要走,从消费者组织统计的众多投诉率、售后服务认证的获证企业数量来看,社会服务水平还比较低。

记者了解到,2016年10月28日,国家认证认可监督管理委员会在成都召开了服务认证研讨会,在会上发布了我国“服务认证”统计数据:目前全国服务认证证书颁发总数量不足2000张,其中证书数量占据前列的是北京五洲天宇认证中心开展的“商品售后服务认证”,而其他项目服务认证颁发证书多在个位数、十位数徘徊。与管理体系认证的60多万张证书和产品认证的近100万张证书相比,服务认证的全部证书量还仅仅是个零头。
 
从这样的数据,就可以对我国的整体服务水平有一个大概了解,不仅获得服务认证的企业少,能有社会影响的服务认证项目也少,我国自主研发的服务认证更少。国家认监委也表示,服务认证技术对认证机构的经验和能力要求较高,能做好服务认证的机构还太少,希望从业机构加大投入,加强技术研究和管理能力建设。
 
事实如此,纵观中国的认证机构,开展服务认证研究的寥寥无几。而像杨谨蜚主导的售后服务认证这样,用十年的时间研究、试点和推广,做成领域专业专精的还没有看到。

对此杨谨蜚表示,“服务认证的项目少,主要因为很难找到考虑各方面需求的一个点”,“要让企业和消费者,以及政府相关方都能获得益处。政府需要的是‘减少资源消耗,让群众在民生方面得到保障’,消费者需要‘放心消费、获得优质服务’,而企业需要‘减少麻烦、提高顾客满意度和品牌效应’。”
 
“这也是售后服务认证的主要作用。”杨谨蜚对此笑言,“要是有三分之一的企业进行售后服务认证,整个社会的服务水平肯定非常高了。”

“但当前的现实情况决定了,获得售后服务认证的企业还不会太多。”杨谨蜚也认为,这是一个“长期的过程”。

首先,是因为售后服务认证并非简单的程序,需要企业按照标准完善自己的售后服务系统,再经过专业的评审打分,看是否符合要求,才能获得认证证书。过程时间相对比较长,而且服务水平低的企业较难获证。
 
“我们认证的企业无论规模大小,在服务意识方面都比较强。”杨谨蜚介绍道,“这些企业或者通过认证贯标,了解了服务优势,或者之前就从服务中获得过好处。这也是一种优胜劣汰,现在的市场竞争最后就是拼服务,为什么要让消费者受到不公平的,没有保障的对待?”
 
第二个因素,是我国的产品认证和管理体系认证主要是由政府发文推行,“开展时间很长,获得的支持也很多”。没有相应的产品认证,不允许在市场销售;没有管理体系认证,政府采购不允许入围。而服务认证,目前并没有强制要求。
 
好在从2014年开始,国务院已经颁布了有关指导意见,鼓励企业“完善售后服务认证制度”,但目前的问题并非一朝一夕能解决的。

“最重要的,是我们一直在努力。”杨谨蜚说道。

杨谨蜚认为,“这个努力是多方面的,应该是消费者、企业,和我们北京五洲天宇认证中心一起努力。消费者选择售后服务有认证保障的商品,企业不断完善自己的服务体系,而认证中心把好证书质量关,不断提高认证技术,持续深入各行业研究。”
 
的确如此,目前“商品售后服务认证”已让越来越多的消费者和企业认识,代表“工商联手”的红蓝色“商品售后服务认证标志”频频出现在商场和产品包装上,其社会影响正在不断扩大。
 
三、社会的需求与展望

“谈了这么多,其实还是在说‘保障’两个字。”杨谨蜚总结道,“因为消费者的需求,认证要提供保障。就像之前谈到的,不是每个人都有专业水平去提前鉴别商品质量或服务的好坏,很多问题都是在交付后发生的,所以认证尤为重要。”
 
“没有认证的我就不买,这就是保障自己权益最好的办法。”

记者了解到,《认证认可检验检测发展“十三五”规划》的中提到的很多方面都关乎普通百姓的切身利益。售后服务认证自然也在“七大民生礼包”之内。譬如:以“出口食品内销交易公共服务平台”建设为主体的出口与内销食品“同线同标同质”工程,将在不久的将来,消灭国内市场产品与进出口产品同品不同质的现象,让我们普通老百姓不出在家门口就可以买到欧美市场同等质量的产品;以覆盖产品全生命周期的绿色产品认证、标识体系,则让我们的生活更加绿色健康;以食品农产品认证示范(创建)区为带动的农产品食品安全支撑工程,则让我们不再为毒大米、苏丹红牛奶而闹心;对批发零售、住宿餐饮、交通运输、租赁服务、医疗保健、旅游、体育、教育、卫生、社会保障、社会福利以及农村流通等行业和领域的认证认可,则更加直接地给老百姓带来实惠;对售后服务认证,让消费再也不用“摸着石头过河”,而大胆放心地看准认证标志购买商品,再也不担心一过三包期就遇到“服务缺失”。
 
杨谨蜚也表示,《认证认可检验检测发展“十三五”规划》的发布,对认证行业的发展是一件好大事。“关注民生,就是要让广大消费者认识认证的作用”,“从发达国家来看,认证的概念普及到小学,一说到认证大家都明白,而我国在这方面还有很大差距。”“随着认证推广,消费者对服务的要求和意识也会越来越强,所以也从正面促进了企业必须提升服务。”
 
“谈了这么多,我们已经了解到售后服务认证的现状、优势,和在认证认可十三五规划中的重大意义。您作为创始人,能否客观地评价一下,售后服务认证目前是否还存在问题?或者说,还有哪些方面的挑战需要解决?”在采访最后,记者问了一个比较深刻的问题。
 
杨谨蜚想了想,拿出了十多本已经颁布、或正在起草的国家行业标准和团体标准。

“这就是您说的问题,以及挑战。”杨谨蜚说道,“我们已经深入了一些行业,在研究不同行业的售后服务专业建设,但是还不够。”

记者注意到,这些不同的服务标准中,杨谨蜚都是主要起草人,包括了家居、珠宝、酒类、健身器材等,均为行业“第一部”服务标准。

杨谨蜚表示,这是将来工作的重点,要围绕“售后服务认证”这个核心,建立更专业化的,针对不同行业的技术标准,这样才能加强认证的有效性,关系到民生的各个方面,获得更大的社会效果。
 
“服务无止境,服务研究也无止境。”杨谨蜚也表示,世界经济形势在变化,中国经济在加速转型,对服务的提升已经上升到国家战略指导上,包括传统的销售和服务形式也在互联网时代日新月异。所以售后服务认证面临的就是广大消费者越来越高的服务需求,以及企业 “如何用优质服务创造效益,留住顾客”的需求上,所以要不断地完善标准序列和技术。
 
杨谨蜚表示,国务院在国家“十三五规划”第二十四章“加快推动服务业优质高效发展”中也专门提出,“开展加快发展现代服务业行动,扩大服务业对外开放,优化服务业发展环境,推动生产性服务业向专业化和价值链高端延伸、生活性服务业向精细和高品质转变”。而认证作为高新技术服务业,同样要走专业化道路,要有充分的研究和实践,并不是“发一张证书”。
 
记者了解到,由此引出的第二个问题,就是当前市场上所谓的“认证”鱼龙混杂,泥沙俱下,伪造认证证书的情况时有发生。甚至有各种不专业、没有研究基础的机构打着“认证”的旗号乱发证书,造成了恶劣的影响。社会上各类评比、奖项混乱,让消费者无法辨别真假,从而发展到“谁都不敢相信”的地步,即使是一张真正的认证证书,真正的认证标志,消费者也会下意识地怀疑它是假的。这也是制约我国消费者认识“认证保障的作用”的负面现象。
 
“目前国家已经把检测检测认证划为高新技术服务业,相信随着《认证认可检验检测发展“十三五”规划》的发布,相信法律法规会更加完善,从而实现良币驱逐劣币。最终是要让绝大多数人都认准‘认证保障’选择商品和服务,让每个老百姓都放心生活和消费。”
 
“无论如何,我们都会做好售后服务认证这个‘金字招牌’,为消费者保驾护航、为提升社会服务水平的目标不断前进。”杨谨蜚说道,他的语气充满了信心。
 

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