ISO9001中“领导作用”是实现有效质量管理的关键

　　对八项质量管理原则中“领导作用”的“领导”和ISO9000族标准中的“最高管理者”，都不单单是指一家企业或公司的总裁、总经理或决策领导层，“最高管理者”也不单指组织的最高领导中某一个人，而是指一个组织中每一层次的“最高管理者”、“第一责任人”，是由决策领导层到基层管理者所组成的一群人。

　　所以说，对于ISO9000族标准中所提及的“领导”和“最高管理者”，不能单单理解为决策领导层中的“领导”和“最高管理者”，而是应该从广义上去理解：每一位肩负责任的“第一责任人”都是所负责范围的“领导”和“最高管理者”。

　　什么是“领导作用”

　　在《质量管理体系-基础和术语》(GB/T19000-2008)的“0.2质量管理原则”中“b)领导作用”，对“领导作用”是这样描述的“领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。”(ISO9000：2005标准中的英文原文：Leaders establish unity of purpose and direction of the organization. They should create and maintain the internal environment in which people can become fully involved in achieving the organization's objectives.)

　　而在GB/T19000-2008标准的“2.6 最高管理者在质量管理体系中的作用”中，对 “领导作用”作了进一步的展开，“最高管理者通过其领导作用及各种措施可以创造一个员工充分参与的环境，质量管理体系能够在这种环境中有效运行。最高管理者可以运用质量管理原则(见0.2)作为发挥以下作用的基础：a)制定并保持组织的质量方针和质量目标;b)通过增强员工的意识、积极性和参与程度，在整个组织内促进质量方针和质量目标的实现;c)确保整个组织关注顾客要求;d)确保实施适宜的过程以满足顾客和其他相关方要求并实现质量目标;e)确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现这些质量目标;f)确保获得必要资源;g)定期评审质量管理体系;h)决定有关质量方针和质量目标的措施;i)决定改进质量管理体系的措施。”

　　在《质量管理体系-要求》(GB/T19001-2008)中，要求“领导”和“最高管理者”应该发挥的作用有：

　　 “5.1 管理承诺”：最高管理者应定质量方针，保质量目标的制定，进行管理评审，确保资源的获得。

　　 “5.4.1 质量目标”：最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容。质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。

　　 “5.5.1 职责和权限”：最高管理者应确保职责、权限得到规定，并在组织内得到沟通。

　　 “5.6.1 (管理评审)总则”：最高管理者应按策划的时间间隔评审组织的质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。

　　“领导作用”是实现有效质量管理的关键

　　第一，“领导”应该先找出什么是“正确的事情”，提供正确的方向，避免“走弯路”、“走冤枉路”甚至“走回头路”，确保实现有效的质量管理。所谓“制定并保持组织的质量方针和质量目标”，就是为质量管理找出正确的方向和目标。

　　第二，“领导”应该营造员工提高质量意识、积极性和创造性的氛围，上下同欲，以确保充分、高效地实现有效的质量管理。关于如何做到“上下同欲”，我国古代思想家老子在其著作《道德经》第六十六章中，有这样的表述“江海所以能为百谷王者,以其善下之,故能为百谷王”，“是以欲上民，必以言下之;欲先民，必以身后之。是以圣人处上而民不重，处前而民不害。是以天下乐推而不厌。” 老子认为领导者应当“守柔”且“善下”，即谦虚慈爱，才能做到“上下同欲”。另外，“领导”应确保质量管理体系职责和权限分配清晰对应，这对于营造员工积极性和创造性的氛围也很重要，对员工授权限的同时，应授予相应职责，确保所授职责与所授权限相对等。(责任编辑：北京五洲天宇认证中心)